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Fiche métier : Hot-liner

Hot-liner

Hot-liner
Technicien help-desk / Assistant aux Utilisateurs

Définition générale :

L'assistant utilisateur résout à distance tous les petits tracas qui rythment notre relation avec la micro-informatique : Un ordinateur qui "plante", une imprimante qui n'imprime pas, une application qui ne fonctionne pas, des difficultés à accéder au réseau...

Compétences :

Capacité d'analyse.

Activités :

La mission d'un assistant utilisateur travaillant dans un service d'assistance téléphonique (hot-line) est toujours la même : résoudre les incidents que rencontrent les utilisateurs d'un micro-ordinateur, d'un logiciel... Une fois le problème signalé par l'utilisateur, ce technicien doit établir rapidement un diagnostic. Ensuite, s'il peut résoudre lui-même le problème, il "prend la main" : une opération qui consiste à se connecter sur l'ordinateur de l'utilisateur et à effectuer directement les manipulations nécessaires. S'il n'est pas en mesure de résoudre le problème, il doit alors faire appel à un autre intervenant (un technicien de maintenance, un administrateur de bases de données...). Mais il peut aussi n'être qu'un "aiguilleur" chargé de mettre en relation les utilisateurs avec le technicien compétent.

Formation :

Niveau bac + 2. Cette mission est souvent assurée par des techniciens débutants, titulaires d'un BTS ou d'un DUT en informatique.

Salaire :

15 000 à 16 500 € par an.

Qualités :

Sang-froid. Goût du contact. Patience. Sens de l'écoute.

Environnement :

Salarié d'une entreprise ou pour le compte d'un client.

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