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Dossier : Des centres d'appels, pour quoi faire ?

Des centres d'appels, pour quoi faire ?

Il est courant lorsqu’une panne survient dans un système, qu’un objet est défectueux ou qu’une prestation n’est pas assurée que l’on doive appeler le numéro de dépannage ou de service après-vente correspondant. À l’autre bout de la ligne, un employé de l’entreprise essaie de régler le problème ou d'apporter son aide dans un temps imparti.

 

Ce téléconseiller appartient souvent à un centre d’appel et peut travailler dans des domaines parfois très différents les uns des autres.

Pour quels métiers ?

Différents métiers se côtoient sur ces plate-formes téléphoniques. Le télévendeur a pour mission de proposer les services et produits de l'entreprise aux clients qu'il démarche. Les techniciens interviennent pour aider leurs interlocuteurs à régler le problème pour lequel ils appellent.
Le superviseur quant à lui planifie, analyse et contrôle le travail des opérateurs dont il a la charge.
Un centre d'appels regroupe de nombreuses professions possédant chacune des compétences qui lui sont propres : vente, sondage, renseignement ou encore dépannage…

Les classiques

De nombreux secteurs professionnels sont susceptibles de disposer d'un centre d'appels. Les grandes entreprises commerciales peuvent par exemple posséder un service après-vente dans lequel les téléconseillers reçoivent les appels des clients, leur viennent en aide directement ou procèdent à un échange du produit défectueux. Dans le cas où le problème ne peut être traité en ligne, il peut intervenir sur le dossier dont il est question dans le back office* pour trouver une solution rapide.

*Partie du site internet accessible aux seuls membres de l'entreprise.

La prospection et le démarchage téléphonique font partie des principales occupations des centres d'appels. Les télévendeurs contactent des clients potentiels pour tenter de leur vendre les produits ainsi que les services de l'entreprise.

Les entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies et le numérique de manière générale ont souvent recours à des centrales téléphoniques où les opérateurs reçoivent des appels de clients victimes de dysfonctionnements de leur appareillage ou de services. Les personnes chargées de leur répondre sont des techniciens habilités à leur fournir une aide directe de dépannage, ce de plusieurs façons :

  • Guider l'utilisateur dans la marche à suivre, 
  • Effectuer des vérifications en terne, 
  • Envoyer un technicien sur place pour vérifier l'étendue des dégâts. Dans ces domaines, les centres d'appels sont souvent qualifiés de hotlines.

Les domaines émergents

Si ces différents domaines sont les plus courants concernant les centres d'appels, d'autres sont moins connus et/ou émergent petit à petit. Le vieillissement progressif d'une partie de la population a conduit à l'émergence de toute une série de métiers qui lui sont spécifiques. Nous pouvons citer les centres de télésurveillance pour les personnes âgées. Celles-ci vivent à leur domicile et son équipées d'un collier comportant un bouton rouge sur lequel appuyer en cas de chute, d'accident ou de problème. L'alarme se met alors en route et les proches et/ou un professionnel compétent sont prévenus via un centre d'appels. Plusieurs entreprises de ce genre, du secteur public ou privé, existent. Néanmoins, le principe reste le même.

Si la sécurité des biens et des personnes a toujours été une préoccupation importante, la technologie a créé des systèmes d'alarme reliés à des centres d'appels qui peuvent entendre et/ou voir ce qui se passe dans la demeure dont il est question. Et si certains peuvent simplement prévenir les forces de l'ordre qu'il y a eu intrusion, d'autres peuvent interagir directement avec le cambrioleur, ce qui généralement suffit à le faire fuir.

Depuis peu, des centres d'appels ont également été mis en service pour rapprocher les personnes de l'emploi. Ainsi, les demandeurs d'emplois contactent par téléphone un centre d'appels qui les mettent en lien avec des entreprises et/ou des centres de formation. En Hauts-de-France, cette structure est appelée Proch'emploi. Chaque jour, les téléopérateurs sont en contact avec les candidats pour les mettre en relation avec l'organisme adéquat.

De nombreux secteurs professionnels peuvent donc être concernés par les centres d'appels : commerce, dépannage, services, mais aussi soin à la personne ou emploi.