Customer Success Manager - BPO&CRM H/F

PARAGON Business Process Services fait aujourd’hui partie de la division PARAGON Customer Communications du Groupe PARAGON.

Le Groupe PARAGON, leader de la communication client et de l'identification des produits et des personnes est présent à l'international dans 17 pays et emploie plus de 9 000 personnes à travers l'Europe pour un chiffre d'affaires annuel de plus d'un milliard d'€.

PARAGON Customer Communications France a pour vocation d'apporter des solutions, des produits et des services en B to B en accompagnant ses clients dans la transformation de leurs processus métiers et de leur communication clients. La division poursuit son fort développement dans le domaine de la transformation digitale auprès de clients Grands Comptes et est aujourd’hui un des leaders français de l’externalisation de business process, ainsi que de la dématérialisation de ceux-ci (factures électroniques, courriers égrenés dématérialisés, vote électronique, etc.).

PARAGON Business Process Services est quant à elle une filiale de PARAGON Customer Communications en France qui porte les activités de BPO et de Call Center. Elle est un acteur de référence dans le domaine de l’externalisation de traitements métiers (factures fournisseurs, gestion d’abonnement, traitements de dossiers d’assurance, gestion d’appels entrants & sortants dans le cycle de vie des clients, …).

Elle emploie aujourd'hui plus de 400 personnes sur son site de Marcq-En-Barœul et réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 20 millions d'€.

Sous la responsabilité du Directeur Commercial de la Division BPO & CRM, le Customer Success Manager prend en charge un portefeuille de clients stratégiques sur les activités BPO. Au cœur de la relation client, il a pour mission d’assurer la satisfaction constante et la fidélisation de son portefeuille client. Le Customer Success Manager contribue à la stratégie business ainsi qu’à l’amélioration continue de la performance. Il est la voix des clients dans l’entreprise et le porte-parole de l’entreprise auprès des clients.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gérer la relation client

• accompagner les clients de son portefeuille au quotidien, s’assurer de la maîtrise de la bonne exécution des engagements contractuels réciproques,
• maîtriser les termes et conditions des contrats,
• préparer et animer les comité de gouvernance de la relation client,
• suivre la bonne exécution des plans d’action convenus pendant les comités de gouvernance de la relation client,
• répondre et/ou s’assurer du bon traitement des réclamations,
• Superviser la facturation et le recouvrement des créances en souffrance,

Fidéliser son portefeuille client

• identifier de manière proactive les actions à mener pour favoriser la fidélisation client (mesure de la satisfaction, plan d’amélioration des engagements, …),
• valider leur pertinence auprès des clients,
• mobiliser les équipes opérationnelles, planifier et piloter leur bonne exécution,

Développer le CA auprès du portefeuille de clients

• remonter au chef de produit la perception client des offres de Paragon (expérience client, parcours, fonctionnalités, …), pour influencer l’évolution de l’offre,
• conseiller et offrir des solutions innovantes,
• identifier avec les clients de nouveaux sujets de collaboration,
• contribuer à l’élaboration du budget ventes
• garantir la maîtrise de la rentabilité des clients confiés.

Reporter sur la performance de la relation client

• définir les KPI avec le client et en collaboration avec les équipes opérationnelles (quand ils ne sont pas déjà définis contractuellement),
• s’assurer de leur mise en place, les suivre et les analyser,
• identifier sur la base des KPI des axes d’amélioration de la relation client,
• partager les reportings avec les clients mais aussi avec le Directeur Commercial

Diplômes requis

• Formation supérieure de type Grande école de commerce ou d’ingénieur complétée par un master en Marketing stratégique ou digital.

COMPÉTENCES REQUISES

Compétences

• Capacités rédactionnelles et de mise en forme.
• Capacité à convaincre et fédérer.
• Capacité à interagir avec le client mais aussi les équipes commerciales et les équipes de production de l’entreprise.
• Une bonne connaissance du secteur et des activités BPO & CRM
• Maîtrise de la langue anglaise

Aptitudes professionnelles

• Force de proposition et créativité pour faire évoluer les types de produits et/ou services
• Capacité à travailler en équipe multidisciplinaire en mode projet

Enfin vous avez à cœur de vous engager dans un groupe à taille humaine où il fait bon vivre !

Rattaché au Directeur Commercial

Salaire Fixe + Variable
Expérience : +3 ans dans une fonction similaire en environnement B to B

Statut : cadre

Basé à Marcq-en-Baroeul