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Fiche métier : Superviseur de centre d’appels

Superviseur de centre d’appels

Superviseur de centre d'appels

Définition :


Le superviseur est chargé d'analyser, de contrôler et de planifier le travail d'une équipe.

Compétence :
Savoir manager une équipe.
Savoir accompagner individuellement les personnes.
Savoir s'adapter rapidement.
Savoir prendre des initiatives.

Activité :
Il anime une équipe de hotliners, en général une dizaine de personnes, établit les plannings et assiste les hotliners en cas de problème. Il est chargé d'analyser la qualité du service en mettant en place des outils d'analyses (statistique, temps moyen des appels, résolution des problèmes), des procédures en cas d'incidents. Il est également garant du service apporté pour son équipe et effectue les relations avec le service commercial et le marketing.

Qualités :


Rigueur, organisation, esprit d'équipe.

Formation :


BTS ou DUT dans l'informatique, réseaux et télécoms. Une première expérience en tant que hotliner est souvent nécessaire.

Salaire :


1 750 € brut par mois.

Environnement :


SII, éditeur de logiciel, Call Center, fournisseur d'accès, etc.

Voir aussi

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Offres de formation

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