Stage Alterné Qualité - Expérience client

Nos missions : - Proposer à la location et vente, une diversité de logements sociaux répondant aux attentes des locataires, - Assurer une relation client de qualité, - Construire et rénover le logement social de demain, - Accompagner les mutations urbaines de la métropole lilloise.

 PRINCIPALES MISSIONS : Accompagner une démarche d’amélioration continue

- Evaluer le niveau de qualité du service rendu aux locataires via des contrôles qualité, l’analyse d’indicateurs, ainsi que le suivi et le développement d’enquêtes de satisfaction.

- Être force de proposition sur les études, enquêtes, contrôles, suivi, indicateurs, évolutions de processus.

- Participer à l’amélioration de la culture client en sensibilisant les collaborateurs de LMH à la démarche qualité, notamment avec la diffusion des résultats des enquêtes, des axes d’amélioration et des visites terrain.

- Analyser les indicateurs et les procédures en place afin de déterminer les causes des dysfonctionnements relevés.

- Contribuer à la recherche de solutions d'amélioration. Veiller à leur mise en œuvre et évaluer leur efficacité.

Ecoute client / contrôles qualité / Amélioration continue :

- Contrôler le respect de la charte qualité d’engagements de service et des procédures étudiées.

- Déterminer les principaux points forts et axes d’amélioration

- Alerter en cas de non-conformités,

- Evaluer l’efficacité des procédures en place. Déterminer les causes des éventuels dysfonctionnements (échanges collaborateurs, groupes de travail, constats terrain…) et proposer des évolutions le cas échant.

- Participer à l’écriture et/ou la mise à jour processus métiers en lien avec le pôle organisation.

- Contrôler la mise en œuvre d’actions correctives et des nouvelles procédures (état des lieux d’entrée, propreté des parties communes, enquêtes, écoute de la centrale d’appels, appels sortants…),.

- Suivre les indicateurs qualité et les résultats des enquêtes en place (Enquêtes SMS, enquêtes locataires …, indicateurs Power BI et GRC),

- Créer, diffuser et exploiter des enquêtes de satisfaction et assurer la maintenance des enquêtes existantes, via le logiciel Sphinx.

Ce poste est à pourvoir dans la ville de Tourcoing.

Le poste nécessite une dimension terrain et relationnelle forte ; ainsi qu'organisationnelle, inscrite dans une démarche de qualité de service.

La connaissance du logiciel Sphinx est vivement souhaitée

Titres de transport fournis et véhicules de service pour les déplacements sur le terrain et en agence non desservis par les transports en commun.

Prise en charge transport en commun à hauteur de 75%