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GERER LES CONFLITS ET LES RECLAMATIONS PAR TELEPHONE

Formation continue, Congé Individuel de Formation, DIF / CPF, Plan de formation
59500 Douai, 62000 Arras, 62300 Lens, 62400 Béthune
SIADEP

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LOCALISATION

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A VOTRE ECOUTE


Tél. : 03 21 79 42 42

Fax. : 03 21 79 42 52






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OBJECTIFS
- Acquérir les outils pour être une interface de qualité au téléphone :
- Maîtriser les différentes étapes d'un entretien.
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles :
- Adapter son positionnement et son comportement face aux différents PUBLICs.
- Gérer les situations difficiles.

CONTENU
la maîtrise de l'entretien
Comment maîtriser l'appel grâce au plan d'entretien, la person- nalisation de la communication,les formulations adaptées.

La compréhension de la demande et le traitement de la demande
- La prise de contact et l'impact des premières secondes.
- L'écoute active avec les signes d'écoute.
- Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers.
- La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension.
- La synthèse permettant de conclure en « douceur ».
- La prise de congé personnalisée.

Analyser les types de situations difficiles
- Appréhender la situation (descriptif de la situation).
- Analyser (se mettre à la place de l'autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes liées à…).
- Agir (que dire, que proposer,…).
- Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
- Écouter, comprendre, proposer : Mise en oeuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : clarifier le litige.
- Écouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d'accord avec son interlocuteur : s'impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse.
- Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération : définir une démarche à mettre en oeuvre pour traiter chaque type de litiges ou mécontentements.

PUBLIC

PUBLIC
Toutes personnes gérant et traitant des conflits et des réclamations par téléphone.

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