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Formation continue, Congé Individuel de Formation, DIF / CPF, Plan de formation
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OBJECTIFS
- Connaître les origines possibles d'un conflit client.
- Comprendre le conflit et ses mécanismes.
- Gérer la situation pour désamorcer le conflit et trouver une issue favorable.
- Les principes essentiels de la communication pour traiter un conflit.

CONTENU
- La fidélisation par la résolution du conflit.
- L'analyse transactionnelle.
- Le triangle de la manipulation.
- L'assertivité.
- Les 4 étapes d'un conflit : de l'escalade à la désescalade.
- Les attitudes face au conflit.
- Approche directe et indirecte pour sortir de la crise.
- La solution gagnant / gagnant.

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