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Formateur / Coach en Relation Clients (H/F)

CDI
59700 Marcq-en-Baroeul
HOIST FINANCE

Description du poste

  • Vous souhaitez rejoindre une société en fort développement ayant de vraies valeurs humaines dans un environnement dynamique ?
  • Vous justifiez d’une première expérience dans le domaine de la formation / du tutorat ?
  • Plus qu’un poste, vous recherchez une mission qui ait du sens ?
  • Vous souhaitez soutenir le développement d’une activité dans le domaine de la relation-clients et vous voir confier des responsabilités tout en étant « connecté » au business ?

A propos de Hoist Finance :

Il y a les sociétés de recouvrement… et il y a Hoist Finance !

Hoist Finance est une banque Suédoise cotée au Nasdaq OMX spécialisée dans le rachat et la gestion de portefeuilles de créances bancaires douteuses ou « Non Performing Loans » (NPL).

Depuis le début de la crise de 2008, les banques européennes ont accumulé des stocks de NPL qui ne sont pas encore résorbés. C’est dans ce contexte que Hoist Finance intervient en investissant dans les portefeuilles et en reprenant la gestion des encours (créances civiles, commerciales-SME et immobilières). Hoist Finance est l’un des rares acteurs régulés intervenant dans ce secteur.

Le groupe compte 1 700 collaborateurs dans 11 pays européens (130 collaborateurs en France) et connait une croissance annuelle à 2 chiffres depuis plus de 10 ans.

Pour proposer la meilleure expérience clients qui soit, nous mettons un point d’honneur à accompagner et à faire monter en compétences nos Conseillers Relation Clients.

Dans ce cadre, nous recherchons un(e) :

Formateur / Coach en Relation Clients (H/F)

Rattaché à la Direction des Ressources Humaines mais en lien étroit avec les équipes opérationnelles (recouvrement), le Coach contribue à la performance globale de l'entreprise en faisant vivre une culture du résultat et en mobilisant l'intelligence individuelle et collective.

 

Sa principale mission consiste à accompagner les Conseillers en situation de travail, dans leur intégration comme dans la montée en compétences. Fédérateur, sa proximité directe avec les équipes opérationnelles lui permet d’instaurer une relation de confiance et d’agir, en complément des Managers de proximité, tant dans la transmission ou le renfort en matière de techniques de négociation qu’en matière de qualité et process.

Il veille à préserver l’image de Hoist Finance et par extension l’image de l’organisme nous ayant cédé la créance ainsi que celle de ses clients à travers l’évaluation et l’optimisation de la satisfaction des clients. Il mesure, évalue la satisfaction de nos clients. Il propose et met en œuvre des axes d’amélioration visant à renforcer et pérenniser la satisfaction des clients.

 

Il est garant de l’optimisation de l’expérience-clients et renforce ainsi l’unicité de notre approche sur le marché du recouvrement de créances.

 

Par sa posture, il porte les messages de l’entreprise et apporte une valeur ajoutée auprès des équipes. Il assoit ses propos ou ses mises en situation sur le vécu, le terrain, le concret pour interpeller, intéresser, et former les collaborateurs et contribue ainsi à l’implication et à la fidélisation de ces derniers.

 

Vos missions sont les suivantes :

 

  • Accompagnement des nouveaux collaborateurs dans le cadre de leur parcours d’intégration et lors de leur arrivée sur le plateau: formation aux ateliers de négociation et présentation de la Qualité et de la Satisfaction client, doublon terrain et coaching terrain, identification des axes de développement de chaque nouveau collaborateur, arbitrage quant aux axes prioritaires de travail / d’accompagnement
  • Accompagnement des collaborateurs (nouveaux comme anciens) dans le développement de leurs compétences: mise en place des évaluations des Bonus qualité, mise en œuvre de plans d’actions spécifiques via le déploiement de formations et ou ateliers (individuels ou collectifs), double-écoute, transmission du savoir-être et du savoir-faire (méthodologie, posture, discours, technicité/outils, « trucs et astuces », règles de gestion …), déploiement d’ateliers collectifs, doublon terrain et coaching terrain : brief et debrief, conseils quant à la bonne mise en application du debrief des écoutes, veille au respect des process
  • Analyse des actions d’accompagnement et formalisation de celles-ci: reporting et formalisation des évaluations des bonus qualité des conseillers des différents services auprès des managers, identification des difficultés d’adaptation/d’intégration, lien avec les Opérations (Responsable Equipes et Managers) comme avec la RH pour signaler toute déviance, suivi qualitatif et quantitatif des actions menées (construction et validation de tableaux de bord), analyse de l’impact de l’accompagnement, proposition d’actions correctives visant à atteindre les objectifs fixés.
  • Analyse de la satisfaction client : optimisation continue de la satisfaction clients (indicateurs, moyens) : analyse d’enquêtes de satisfaction-clients (analyse des dossiers, analyse des écoutes, rappel des clients insatisfaits), lien avec le service Réclamations : orientation des dossiers liées à une insatisfaction au service concerné, participation aux ateliers-clients, apport des premiers conseils et assistance aux managers et collaborateurs en matière de satisfaction clients, mise en avant des retours clients positifs, incitation à un discours toujours plus qualitatif des Conseillers

Profil recherché

Notre recherche s’oriente vers un profil curieux, pragmatique, accessible, faisant preuve d’une forte implication, de réactivité et de rigueur. A travers votre première expérience (3 ans minimum dans la relations clients, idéalement dans le secteur banque/recouvrement), vous avez développé une conscience professionnelle mais aussi un excellent relationnel vous permettant de nouer une relation de confiance et d’adapter votre discours à des interlocuteurs variés. Votre leadership, votre pédagogie et votre proactivité seront essentiels pour soutenir le développement de l’activité qui représente un enjeu conséquent pour l’entreprise. Votre sens du résultat, votre capacité à conjuguer bienveillante et un degré élevé d’exigence feront la différence.

Poste à pourvoir dans le cadre d’un CDI (création de poste), sur Marcq en Baroeul (proximité immédiate du Tramway Château Rouge).

Rémunération : fixe + variable annuel sur objectifs + avantages (carte restaurant, participation, CE …).

Hoist Finance est signataire de la Charte de la Diversité et s’engage à étudier, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap.

Formateur / Coach en Relation Clients (H/F)
CDI
59700 Marcq-en-Baroeul

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