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Chargé de Pôle Support Utilisateur, Logiciel & Formation (H/F)

CDI
59290 Wasquehal
NOREADE

Description du poste

Sous l’autorité et le contrôle du Directeur Adjoint des Systèmes d’Informations, vous pilotez l’activité des différentes entités et personnes constituant le pôle de façon à garantir l’assistance nécessaire et la qualité de service apportée aux utilisateurs.

VOS MISSIONS

  • Vérification du niveau de satisfaction des utilisateurs sur le périmètre du support informatique.
  • Surveillance permanente de l’ensemble des ressources applicatives.
  • Mise en œuvre d’une amélioration continue du support, d’une optimisation et d’une évolution des solutions et outils existants.
  • Participation aux études impactant le système d’information.
  • Participation à l’élaboration de marchés publics.
  • Participation à la mise en place de bonnes pratiques.
  • Aide, si nécessaire, en cas de situation perturbée du système d’information.

ACTIVITES

MANAGEMENT :

  • Management de l’équipe support utilisateur & logiciel afin d’assurer le service support.
    • Utilisateur : niveau 1 et niveau 2
    • Logiciel : niveau 3
  • Planification du travail des ressources.
  • Hiérarchisation de l’action au quotidien.
  • Disponibilité et écoute en cas de difficultés rencontrées par son équipe et les utilisateurs.
  • En lien avec le Chef de département, élaboration et déploiement des méthodologies d’organisation.
  • Bonne mise en application et bon suivi des procédures.
  • Animation d’une équipe de référents informatiques locaux.

GESTION :

  • Intervention en renfort dans les pôles selon la nécessité.
  • Gestion des incidents / problèmes / configurations / changements / niveaux de service.
  • Administration / sensibilisation de l’outil ITSM.
  • Développement du catalogue de service.
  • Mise à jour de la base de connaissance.
  • Suivi des métriques (indicateur clé de performance).
  • Alignement des pratiques sur le standard ITIL® sous l’autorité du Chef de Département.

ANALYSE :

  • Organisation, suivi et restitution d’enquêtes terrain.
  • Aide à l’identification et à l’analyse des incidents/dysfonctionnements.
  • Analyse la qualité de services rendus par les équipes aux utilisateurs.
  • Collecte des informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.
  • Suivi des enquêtes de satisfaction.

REPORTING :

  • Utilisation d’outils de reporting.
  • Restitution régulière de synthèses.
  • Lien avec le Chef du pôle support infrastructure et matériel.

FORMATION :

  • Ecriture de programme de formation.
  • Suivi des programmes de formation.
  • Formation des utilisateurs et des collaborateurs.

Profil recherché

Expériences souhaitées

  • Informatique : Maîtrise de l’architecture fonctionnelle du SI.
  • Informatique : Notion de développement.
  • Maîtrise des logiciels de bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
  • Maîtrise des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, CRM).
  • Anglais technique demandé.
  • Expérience de 3 à 5 ans souhaitée dans le domaine de l’Informatique et du management.

Formation

BAC +3/+4 à Bac+5 spécialisation en Informatique.

Qualités requises

  • Sens Relationnel.
  • Esprit d’analyse et de synthèse.
  • Capacité à coopérer, Travail d’équipe.
  • Capacité à promouvoir vis-à-vis de l’extérieur les valeurs et la politique de l’entreprise.
  • Communication orale et écrite.
  • Sens de la communication interne et externe.

Informations supplémentaires

Ce métier s'exerce au Siège de Noréade et peut impliquer des déplacements sur le territoire d’intervention de la Régie. Permis B demandé.

Dans le cadre de vos fonctions, vous pourrez être amené à assurer une astreinte technique ou à travailler en heures non ouvrées (HNO).

Chargé de Pôle Support Utilisateur, Logiciel & Formation (H/F)
CDI
59290 Wasquehal

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