Chargé de Pôle Support Utilisateur, Logiciel & Formation (H/F)

Sous l’autorité et le contrôle du Directeur Adjoint des Systèmes d’Informations, vous pilotez l’activité des différentes entités et personnes constituant le pôle de façon à garantir l’assistance nécessaire et la qualité de service apportée aux utilisateurs.

VOS MISSIONS

• Vérification du niveau de satisfaction des utilisateurs sur le périmètre du support informatique.
• Surveillance permanente de l’ensemble des ressources applicatives.
• Mise en œuvre d’une amélioration continue du support, d’une optimisation et d’une évolution des solutions et outils existants.
• Participation aux études impactant le système d’information.
• Participation à l’élaboration de marchés publics.
• Participation à la mise en place de bonnes pratiques.
• Aide, si nécessaire, en cas de situation perturbée du système d’information.

ACTIVITES

MANAGEMENT :

• Management de l’équipe support utilisateur & logiciel afin d’assurer le service support.

• Utilisateur : niveau 1 et niveau 2
• Logiciel : niveau 3

• Planification du travail des ressources.
• Hiérarchisation de l’action au quotidien.
• Disponibilité et écoute en cas de difficultés rencontrées par son équipe et les utilisateurs.
• En lien avec le Chef de département, élaboration et déploiement des méthodologies d’organisation.
• Bonne mise en application et bon suivi des procédures.
• Animation d’une équipe de référents informatiques locaux.

GESTION :

• Intervention en renfort dans les pôles selon la nécessité.
• Gestion des incidents / problèmes / configurations / changements / niveaux de service.
• Administration / sensibilisation de l’outil ITSM.
• Développement du catalogue de service.
• Mise à jour de la base de connaissance.
• Suivi des métriques (indicateur clé de performance).
• Alignement des pratiques sur le standard ITIL® sous l’autorité du Chef de Département.

ANALYSE :

• Organisation, suivi et restitution d’enquêtes terrain.
• Aide à l’identification et à l’analyse des incidents/dysfonctionnements.
• Analyse la qualité de services rendus par les équipes aux utilisateurs.
• Collecte des informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.
• Suivi des enquêtes de satisfaction.

REPORTING :

• Utilisation d’outils de reporting.
• Restitution régulière de synthèses.
• Lien avec le Chef du pôle support infrastructure et matériel.

FORMATION :

• Ecriture de programme de formation.
• Suivi des programmes de formation.
• Formation des utilisateurs et des collaborateurs.

Expériences souhaitées

• Informatique : Maîtrise de l’architecture fonctionnelle du SI.
• Informatique : Notion de développement.
• Maîtrise des logiciels de bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
• Maîtrise des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, CRM).
• Anglais technique demandé.
• Expérience de 3 à 5 ans souhaitée dans le domaine de l’Informatique et du management.

Formation

BAC +3/+4 à Bac+5 spécialisation en Informatique.

Qualités requises

• Sens Relationnel.
• Esprit d’analyse et de synthèse.
• Capacité à coopérer, Travail d’équipe.
• Capacité à promouvoir vis-à-vis de l’extérieur les valeurs et la politique de l’entreprise.
• Communication orale et écrite.
• Sens de la communication interne et externe.

Ce métier s'exerce au Siège de Noréade et peut impliquer des déplacements sur le territoire d’intervention de la Régie. Permis B demandé.

Dans le cadre de vos fonctions, vous pourrez être amené à assurer une astreinte technique ou à travailler en heures non ouvrées (HNO).