Chargé de Pôle Support Utilisateur, Logiciel & Formation (H/F)
Description du poste
Sous l’autorité et le contrôle du Directeur Adjoint des Systèmes d’Informations, vous pilotez l’activité des différentes entités et personnes constituant le pôle de façon à garantir l’assistance nécessaire et la qualité de service apportée aux utilisateurs.
VOS MISSIONS
- Vérification du niveau de satisfaction des utilisateurs sur le périmètre du support informatique.
- Surveillance permanente de l’ensemble des ressources applicatives.
- Mise en œuvre d’une amélioration continue du support, d’une optimisation et d’une évolution des solutions et outils existants.
- Participation aux études impactant le système d’information.
- Participation à l’élaboration de marchés publics.
- Participation à la mise en place de bonnes pratiques.
- Aide, si nécessaire, en cas de situation perturbée du système d’information.
ACTIVITES
MANAGEMENT :
- Management de l’équipe support utilisateur & logiciel afin d’assurer le service support.
- Utilisateur : niveau 1 et niveau 2
- Logiciel : niveau 3
- Planification du travail des ressources.
- Hiérarchisation de l’action au quotidien.
- Disponibilité et écoute en cas de difficultés rencontrées par son équipe et les utilisateurs.
- En lien avec le Chef de département, élaboration et déploiement des méthodologies d’organisation.
- Bonne mise en application et bon suivi des procédures.
- Animation d’une équipe de référents informatiques locaux.
GESTION :
- Intervention en renfort dans les pôles selon la nécessité.
- Gestion des incidents / problèmes / configurations / changements / niveaux de service.
- Administration / sensibilisation de l’outil ITSM.
- Développement du catalogue de service.
- Mise à jour de la base de connaissance.
- Suivi des métriques (indicateur clé de performance).
- Alignement des pratiques sur le standard ITIL® sous l’autorité du Chef de Département.
ANALYSE :
- Organisation, suivi et restitution d’enquêtes terrain.
- Aide à l’identification et à l’analyse des incidents/dysfonctionnements.
- Analyse la qualité de services rendus par les équipes aux utilisateurs.
- Collecte des informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.
- Suivi des enquêtes de satisfaction.
REPORTING :
- Utilisation d’outils de reporting.
- Restitution régulière de synthèses.
- Lien avec le Chef du pôle support infrastructure et matériel.
FORMATION :
- Ecriture de programme de formation.
- Suivi des programmes de formation.
- Formation des utilisateurs et des collaborateurs.
Profil recherché
Expériences souhaitées
- Informatique : Maîtrise de l’architecture fonctionnelle du SI.
- Informatique : Notion de développement.
- Maîtrise des logiciels de bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
- Maîtrise des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, CRM).
- Anglais technique demandé.
- Expérience de 3 à 5 ans souhaitée dans le domaine de l’Informatique et du management.
Formation
BAC +3/+4 à Bac+5 spécialisation en Informatique.
Qualités requises
- Sens Relationnel.
- Esprit d’analyse et de synthèse.
- Capacité à coopérer, Travail d’équipe.
- Capacité à promouvoir vis-à-vis de l’extérieur les valeurs et la politique de l’entreprise.
- Communication orale et écrite.
- Sens de la communication interne et externe.
Informations supplémentaires
Ce métier s'exerce au Siège de Noréade et peut impliquer des déplacements sur le territoire d’intervention de la Régie. Permis B demandé.
Dans le cadre de vos fonctions, vous pourrez être amené à assurer une astreinte technique ou à travailler en heures non ouvrées (HNO).